Por la mayor competencia, los bancos preparan un año de lanzamientos techie

¿Cambiará la relación entre las personas y los bancos en 2018? ¿Es cierto que las sucursales desaparecerán ante el creciente uso de las plataformas online? Las respuestas quedan por ahora en las manos de los expertos en tecnología que explican que el sistema financiero lidera la adopción de nuevas herramientas y profundizará la transformación con la llegada de más bancos digitales autorizados a operar.
Las plataformas de home-banking son hoy solamente un punto de partida. Tuvieron mucha aceptación y su uso sigue creciendo, pero el sueño de llegar a resolver todas las operaciones bancarias a través de un smartphone ya está en marcha y es el norte para la industria.

Marcelo Kaucher, director de Consultoría de IBM Argentina, explicó a PERFIL que “la transformación digital está creciendo con fuerza y los bancos son los que están a la cabeza por una cuestión lógica de competencia y para diferenciarse del resto, por lo que también es un tema de identidad”.

Pero los cambios no tienen que ver con reemplazar el 100% de lo que hoy reconocemos en un banco, habrá recursos y procesos nuevos que cambiarán el día a día de los usuarios del sistema, pero muchas cosas sobrevivirán si logran ser repensadas.

De acuerdo con Kaucher, es verdad que con la mirada de hace apenas un año parecía que todo iba a ser digital, “sin embargo, el mercado va a ser un híbrido y las sucursales van a redefinir cómo será la atención dentro de la misma, en función de lo que los clientes esperen poder resolver al llegar”.

¿Qué quieren los clientes? Rapidez, comodidad y productos a medida, mientras que lo que más demandan los bancos son soluciones que “permitan resolver un problema y generen un mayor impacto teniendo en cuenta las distintas etapas de los clientes, por ejemplo si son jóvenes profesionales o si ya está cerca de su retiro. En todos los casos se busca mejorar la experiencia del cliente”.

Las entidades quieren que las personas que no son sus clientes puedan abrir una cuenta con ellos desde su celular y que sea en forma segura.

Pero validar la identidad y la capacidad de pago de los nuevos solicitantes requiere nuevas pruebas. “Hoy se podría decir que el home banking es el punto de partida, y la mayoría de las pruebas para nuevos clientes pasan por las aplicaciones móviles”. Para eso en IBM explican que cuentan con un área específica llamada “digital studio” donde se ponen en práctica distintos procesos de diseño que llevan en total unas 12 semanas, muchos son interactivos y se lanzan para ser probados. “Es un cambio importante que veremos en 2018 con respecto a lo que sucedía hace un tiempo, cuando se esperaba que estuviera todo listo para ser lanzado al mercado”, subraya Kaucher en momentos en que la ansiedad de los ejecutivos bancarios supera la velocidad del desarrollo de los productos.

Una de las experiencias de 2017 que resultó exitosa fue la incorporación de asistentes virtuales en las webs de los bancos para responder consultas sobre créditos hipotecarios. La clave del asistente virtual desarrollado con IBM Watson fue el entrenamiento.